Amazon, leader incontestable du commerce électronique dans le monde, a réalisé au cours de l’année 2017 un chiffre d’affaires de 178 milliards de dollars. Il s’agit d’une progression de 31 % par rapport à l’exercice fiscal de 2016. Cette croissance est appuyée par un bénéfice net de trois milliards de dollars au cours de la même période, avec une hausse de 28 % par rapport à l’année précédente. Cette croissance à deux chiffres vient une fois de plus démontrer la dominance d’Amazon sur un marché où les concurrents ont de plus en plus de mal à fidéliser une clientèle en quête de nouvelles expériences d’achat.
Derrière ces chiffres vertigineux, le modèle économique et la stratégie d’expansion bâtie par Jeff Bezos sont devenus un exemple de réussite, au-delà même de la logistique et de la vente au détail. Toutefois, comment s’explique un si grand succès et de quelle façon Amazon sait continuellement innover, capter et fidéliser des consommateurs finaux en quête constante de nouvelles expériences?
L’apogée d’Internet au début des années 90 fait émerger chez Jeff Bezos l’idée originale de créer un magasin virtuel en ligne accessible pour tous. Le concept est né d’un postulat à la fois simple et avant-gardiste : en utilisant les technologies, notamment Internet, il est relativement simple de créer un site de vente en ligne qui ne sera pas exposé aux contraintes d’un magasin physique. Aussi, l’utilisation de la technologie numérique permet de proposer une offre infinie de produits au client final et ainsi satisfaire ses exigences.
La technologie numérique devient alors la pierre angulaire dans la réalisation de son modèle d’affaires en 1994, lui permettant rapidement de se démarquer de ses concurrents. Si l’exploitation du numérique d’un point de vue commercial est révolutionnaire au début de ces années 90, les fondements de sa stratégie reposent cependant sur des préceptes de bases de l’activité de la vente au détail. L’idée lumineuse de Jeff Bezos fut simplement de transposer ces derniers dans une perspective numérique. Et plus précisément en appliquant la recette suivante :
Une plateforme numérique permet de présenter une offre illimitée de produits. En 20 ans, Amazon a su combiner :
Grâce à la technologie numérique, l’expérience avec les clients peut grandement être améliorée. Amazon cherche continuellement à bâtir une relation de confiance et de fidélité avec ceux-ci. C’est par le biais d’une approche centrée sur le consommateur que les synergies d’Amazon sont définies. Les décisions sont en quelque sorte dictées par le client et non par la concurrence, car le postulat de base est simple : l’argent vient du client et non du concurrent. Amazon adopte ainsi une posture proactive en investissant de l’argent pour construire une expérience client significative et identifier ce qui apporte de la valeur au client final.
Parallèlement, la recherche constante d’une satisfaction incomparable des besoins des consommateurs est source d’innovation. Amazon vise toujours à mettre en place des solutions innovantes qui permettront de baisser les prix, d’augmenter l’offre et de simplifier le parcours du client lors de son processus de commande. Concrètement, l’expérience client recherchée par Amazon s’appuie sur une stratégie à court terme prenant en compte la dimension homme/machine pour chercher à repousser les limites de la technologie et à optimiser le taux de conversion. Cette expérience repose essentiellement sur les fondements suivants :
Le numérique permet d’offrir les prix les plus bas et de tirer profit de marges plus importantes qu’en magasin. Là encore, afin de proposer les prix les plus avantageux du marché, Amazon est continuellement à la recherche de nouveaux modèles d’affaires en s’appuyant sur l’utilisation des nouvelles technologies. Le chef de file en pousse les limites afin d’optimiser les coûts d’entreposage et de transport. Pour ce faire, l’entreprise réduit les coûts variables liés aux distributeurs en les contournant ou en développant des modèles d’affaires comme Amazon Locker. Tout ceci s’effectue dans le but d’optimiser et de maîtriser les marges en proposant les prix les plus bas du marché. Cela est possible en combinant les éléments suivants :
Jeff Bezos a sans aucun doute remarquablement su orchestrer sa stratégie d’affaires futuriste, notamment en mettant l’accent sur l’expérience client, un élément indispensable du commerce en ligne de nos jours. Restez à l’affût! Nous publierons sous peu la suite de cet article, portant davantage sur les initiatives technologiques ayant permis à ce pionnier du cybercommerce de devenir un géant.
Pour s'y retrouver dans votre passage à l'ère d'Amazon et innover, capter et fidéliser vos consommateurs finaux, communiquez avec notre équipe!
Source:
- The Four, The Hidden DNA of Amazon, Apple, Facebook, and Google. Scott Galloway